Kanały dostępu

Klienci Banku w ramach usług bankowości elektronicznej mogą korzystać z serwisów iPKO i iPKO biznes. Usługi te zapewniają Klientom dostęp do informacji o rachunkach i produktach oraz wykonywanie transakcji przez Internet.

Serwis iPKO

Bank systematycznie promuje wśród Klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw korzystanie z serwisu bankowości internetowej iPKO – czyli zdalne, samodzielne zarządzanie kontem i produktami bankowymi oraz usługami dodanymi. Pozwala to Klientom na szybki, bezpieczny i wygodny dostęp do swoich finansów niezależnie od urządzenia z którego korzystają (dotyczy to również środków powierzonych części spółek z Grupy Kapitałowej Banku). Opłaty za korzystanie z usług bankowych w iPKO są niższe niż prowizje i opłaty za operacje w tradycyjnych kanałach kontaktu z Bankiem.

* od drugiego kwartału 2019 roku zmiana definicji – liczba Klientów detalicznych, którzy posiadają aktywną relację produktową w serwisie iPKO

W 2021 roku PKO Bank Polski S.A. ułatwiał korzystanie z usług bankowych wprowadzając w iPKO m.in. następujące nowości:

• przejście z serwisu iPKO bezpośrednio do Portalu Klienta PKO Leasing bez konieczności ponownego logowania; nowa funkcja jest dostępna dla właścicieli jednoosobowych działalności gospodarczych lub wspólników w spółkach cywilnych,
• samodzielną zmianę korespondencji papierowej na elektroniczną w zakresie kredytów hipotecznych, gotówkowych oraz funduszy inwestycyjnych,
• podniesienie bezpieczeństwa poprzez udostępnienie Klientom możliwości dodania zaufanego urządzenia z którego korzysta z bankowości internetowej (Device Fingerprint),
• szybką rejestrację i zakup obligacji skarbowych w serwisie obligacjeskarbowe.pl za pośrednictwem serwisu iPKO,
• wsparcie w obsłudze sprzedażowej i posprzedażowej w zakresie przesyłania przez Klientów dokumentów do Banku, które są wymagane w tych procesach poprzez usprawnienia w sekcji „eDokumenty” (dotychczas niezbędna była wizyta w oddziale),
• udostepnienie podpisu kwalifikowanego mSzafir do podpisywania umowy kredytu/aneksu i wybranych dokumentów dotyczących zabezpieczeń,
• sprzedaż terminali płatniczych (POS) w ramach Programu Polska Bezgotówkowa,
• wyświetlanie konkretnych ofert z platformy Automarket.pl wraz z możliwością zostawiania prośby o kontakt w sprawie każdej z nich,
• pobieranie raportu MT940 – szczegółowego raportu z informacjami o operacjach dokonanych na rachunku w postaci pliku tekstowego o ściśle określonej strukturze,
• udostępnienie – jako pierwszy na rynku – zdalnej formy wnioskowania o kredyty wysokokwotowe oraz wykorzystanie cyfrowych danych z jednolitych plików kontrolnych w procesach oceny ryzyka,
• udostępnienie wniosków: o subwencje w ramach Tarczy finansowej PFR 2.0, o mediację dotyczącą przekształcenia kredytu w CHF na PLN i Dobry Start 300+ oraz rozszerzenie zakresu zdalnego składania wniosków o kredyt hipoteczny,
• rozwiązanie Qlips – szybkie opłacanie faktur i rachunków; Klient musi jedynie wybrać dostawcę oraz kliknąć w wystawione faktury, a formularze przelewów są realizowane automatycznie,
• złożenie dyspozycji zamknięcia konta bieżącego, oszczędnościowego i walutowego,
• rozwiązanie, które umożliwia Klientom zostawianie ocen oraz komentarzy dotyczących działania serwisu iPKO.

Serwis iPKO biznes

System bankowości elektronicznej iPKO biznes jest przeznaczony dla wszystkich Klientów instytucjonalnych, którzy oczekują internetowego i mobilnego dostępu do standardowych produktów oraz specjalistycznych usług bankowych.

W 2021 roku PKO Bank Polski S.A. udostępnił użytkownikom serwisu internetowego iPKO biznes nowości, w tym:

• aktywację kart debetowych typu przedpłaconego,
• przelewy Express Elixir, które pozwalają na błyskawiczną realizację transakcji,
• moduł wypłat masowych, dzięki któremu możliwe jest łatwe zarządzanie zleceniami wypłat gotówki w bankomatach i oddziałach, monitorowanie statusów i generowanie raportów; Klient może skorzystać z usługi bez podpisywania dodatkowej dokumentacji,
• moduł Rachunków Wirtualnych, który pozwala na otwieranie i zarządzanie rachunkami wirtualnymi;
• otwarcie i obsługę podatkowego rachunku inwestycyjnego – na wyodrębnionym rachunku Klienci korporacyjni mogą gromadzić środki na specjalny fundusz inwestycyjny, który umożliwia szybsze rozliczenie amortyzacji środków trwałych; rachunek jest powiązany z rachunkiem VAT, możliwe są płatności Split Payment na rachunku,
• udostepnienie rachunków papierów wartościowych dla Klientów instytucjonalnych – Klienci zyskali możliwość podglądu do listy rachunków, posiadanych papierów wartościowych, zdarzeń korporacyjnych i listy transakcji,
• dostosowanie serwisu iPKO biznes do nowelizacji ustawy o VAT w części dotyczącej mechanizmu podzielonej płatności,
• usługę SWIFT MT101 czyli realizację przelewów z rachunków prowadzonych w bankach zewnętrznych; usługa przeznaczona jest dla firm, np. grup kapitałowych, z jednostkami w kraju lub za granicą, które są obsługiwane jednocześnie przez różne banki,
• wdrożenie wiadomości typu PUSH otrzymywanych od Banku.

Istotne znaczenie w obsłudze Klientów segmentu detalicznego ma Contact Center PKO Banku Polskiego S.A. Celem działalności tej jednostki jest zapewnienie sprawnej i efektywnej obsługi Klientów przez telefon i Internet oraz prowadzenie sprzedaży produktów Banku w trakcie rozmów przychodzących i wychodzących.

Na infolinii PKO Banku Polskiego S.A. pracuje kilkuset konsultantów, którzy pozostają do dyspozycji Klientów 24 godziny na dobę. Konsultanci nie tylko obsługują połączenia telefoniczne, ale również odpowiadają na pytania i wnioski Klientów w formie elektronicznej – maile, zgłoszenia przez stronę internetową. Klienci mogą też wysyłać wiadomości w serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo.

Contact Centre odgrywa też ważną rolę w procesie ugód dotyczących kredytów w CHF. Infolinia na bieżąco udziela niezbędnych informacji, a także umawia Klientów na spotkania w celu podpisania ugód. Dla sprawnego przebiegu tego procesu udostępniono specjalnie rozwiązanie w IVR, które wspiera Klientów w udzielaniu odpowiedzi na ich zapytania.

Od 2021 roku każdy Klient Banku jest witany przez AI (sztuczną inteligencję), która weryfikuje jego intencje i przełącza do najlepiej przygotowanego w danym temacie konsultanta. Dzięki rozwojowi dialogów oraz intencji stosowanych w rozmowach z Klientami z wykorzystaniem AI Bank osiągnął zakładane wyniki wsparcia Klientów przez bota. Stosując AI Bank obniża koszty oraz zwiększa szybkość obsługi Contact Center w procesach autonomicznych: zastrzegania kart płatniczych, blokady dokumentów tożsamości, obsługi anomalii bezpieczeństwa i obsługi antyfraudowej dla pożyczek gotówkowych.

PKO Bank Polski S.A. w trosce o wygodny dostęp do produktów i usług oddaje do dyspozycji swoich Klientów szeroką sieć oddziałów detalicznych i agencji, biur bankowości prywatnej, oddziałów korporacyjnych, a także oddziałów, które mają siedziby poza granicami kraju. Optymalizacja sieci oddziałów odbywa się w sposób ciągły, a decyzja o funkcjonowaniu oddziału na danym mikrorynku podejmowana jest w oparciu o przesłanki ekonomiczne, z uwzględnieniem potencjału rozwoju danego mikrorynku (oddziały detaliczne) oraz optymalizacji pokrycia obszarów biznesowych (oddziały korporacyjne).

Na koniec 2021 roku sieć placówek PKO Banku Polskiego S.A. obejmowała:

• 913 oddziałów detalicznych skupionych w 10 oddziałach regionalnych, 8 biur bankowości prywatnej i 11 biur bankowości przedsiębiorstw,
• 23 regionalne centra korporacyjne (RCK) skupione w 7 regionalnych oddziałach korporacyjnych oraz oddziały w Republice Federalnej Niemiec, Republice Czeskiej i Republice Słowackiej.

W stosunku do stanu na koniec 2020 roku liczba placówek detalicznych ogółem zmniejszyła się o 30 oddziałów detalicznych, a liczba placówek korporacyjnych wzrosła o 1 oddział za granicą.

Spadek liczby oddziałów to m.in. efekt transformacji cyfrowej, która jest jednym z kluczowych elementów konsekwentnie realizowanej strategii rozwoju PKO Banku Polskiego S.A. Transformacja cyfrowa wspiera przechodzenie Klientów do zdalnych kanałów obsługi i jednocześnie realizuje założenia rządowego projektu „Od papierowej do cyfrowej Polski”.

Dane operacyjne segmentu detalicznego i korporacyjnego*

Uzupełnienie sieci oddziałów i bankomatów stanowi sieć agencji. Na koniec 2021 roku PKO Bank Polski S.A. współpracował z 447 agencjami. Obserwowany w ostatnich dwóch latach spadek liczby agencji jest spowodowany zmniejszeniem rentowności na skutek niższej liczby Klientów korzystających z agencji w okresie pandemii COVID-19.

W 2021 roku Bank rozpoczął pilotaż nowego modelu placówki – oddziału bezgotówkowego. Na koniec roku działało 30 takich placówek. W oddziałach bezgotówkowych wpłaty i wypłaty przeniesiono do urządzeń samoobsługowych – bankomatów, wpłatomatów i recyklerów. Dostawiono samoobsługowe stanowiska internetowe, które umożliwiają Klientom zalogowanie się do bankowego serwisu transakcyjnego iPKO, a papierowe plakaty i ulotki zastąpiono nośnikami elektronicznymi. Wprowadzono też zmiany aranżacyjne.

Ponadto Bank uruchomił w Łodzi oddział w nowym formacie PKO Koncept. To placówka multibiznesowa, cechująca się holistycznym podejściem do potrzeb Klienta. Wystrój nawiązuje charakterem do łódzkich tradycji industrialno-artystycznych. Na terenie placówki znajduje się galeria obrazów łódzkich twórców oraz przestrzeń do dyskretnych spotkań biznesowych. Ponadto pracownicy prowadzą edukację kanałową Klientów i oferują im wsparcie w korzystaniu z kanałów zdalnych.

PKO Bank Polski S.A. konsekwentnie rozwija Bankowość Prywatną i umożliwia Klientom dostęp do szerokiej oferty produktów i instrumentów finansowych.

Biura Bankowości Prywatnej obsługują Klientów w największych miastach w Polsce: Warszawie, Gdańsku, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Wrocławiu, Łodzi, Szczecinie, Bydgoszczy (placówka funkcjonuje w ramach Biura Bankowości Prywatnej w Szczecinie) oraz Białymstoku i Lublinie (placówki funkcjonujące w ramach Biura Bankowości Prywatnej w Warszawie).

Na koniec 2021 roku Centrum Bankowości Prywatnej zarządzało portfelem aktywów o wartości ponad 52,9 mld PLN. W trakcie roku przeprowadzony został proces wymiany umów z Klientami powiązany z optymalizacją obsługiwanej bazy klientowskiej. Liczba Klientów obsługiwanych w Centrum Bankowości Prywatnej na koniec 2021 wyniosła 15,4 tys.

Centrum Bankowości Przedsiębiorstw PKO Banku Polskiego S.A. to optymalne środowisko stworzone do rozwoju przedsiębiorstw o przychodach rocznych od 5 mln PLN do 30 mln PLN oraz podobnych potrzebach produktowych i serwisowych. W 2021 roku liczba Klientów obsługiwanych w Centrum Bankowości Przedsiębiorstw wzrosła o blisko 6% i wyniosła 14,2 tys. na koniec roku.

Wyodrębnienie Centrum Bankowości Przedsiębiorstw pozwala budować wizerunek PKO Banku Polskiego S.A. jako solidnego partnera w biznesie dla polskich firm, dzięki:

• zespołowi obsługi,
• utworzeniu wyspecjalizowanej grupy blisko 150 doradców mobilnych, którzy współpracują bezpośrednio z analitykami kredytowymi,
• zwiększeniu poziomu kompetencji kredytowych doradców, lepszemu dopasowaniu oferty produktowej i cenowej do potrzeb Klienta oraz skróceniu czasu oczekiwania na decyzję kredytową dzięki usprawnieniom w procesie kredytowym,
• ograniczeniu dokumentacji papierowej w relacji z Bankiem, zdalnej komunikacji i automatyzacji procesów z wykorzystaniem iPKO i iPKO biznes.