-A A+

Relacje z Klientami

GRI:[ ]
logo
Raport Roczny
2021
  • 417-3
  • 102-44
  • 102-43

Proces reklamacyjny

Proces reklamacyjny jest ważnym ogniwem w budowaniu pozytywnego doświadczenia Klientów oraz satysfakcji ze współpracy z podmiotami Grupy Kapitałowej Banku. Każda reklamacja Klienta jest rozpatrywana indywidualnie, a zgłoszony problem jest wnikliwie analizowany i wyjaśniany.

Proces reklamacyjny w banku

Przekazywanie reklamacji lub odwołań może przyjmować różną formę, w zależności od decyzji Klienta: pisemną, ustną lub elektroniczną.

Proces reklamacyjny realizowany jest na dwóch liniach:

  • pierwsza linia to jednostki rozpatrujące (stosownie do wykonywanych zadań) pierwsze wystąpienia Klientów oraz zgłoszenia dotyczące ochrony danych osobowych skierowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych,
  • druga linia to Rzecznik Klienta i działające przy nim Biuro Rzecznika Klienta, które rozpatrują:
    • odwołania Klientów od stanowiska pierwszej linii Banku w procesie reklamacyjnym,
    • zgłoszenia dotyczące Klientów kierowane przez:
    • KNF,
    •  instytucje zewnętrzne, które zajmują się ochroną praw Klienta (takie, jak: Bankowy Arbitraż Konsumencki, Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumenta oraz Rzecznik Finansowy),
    • indywidualnie uzgodnione sprawy, w szczególności z uwagi na istotność zgłoszonego problemu.

Rozwiązanie proponowane przez Rzecznika Klienta jest ostatecznym stanowiskiem Banku w sprawie.

Reklamacje lub odwołania rozpatrywane są z należytą starannością, rzetelnie, wnikliwie i w możliwie najkrótszym terminie. Przy rozpatrywaniu zgłoszeń stosuje się Kodeks Etyki Banku, Zasady Dobrej Praktyki Bankowej oraz Standardy jakości obsługi Klientów.

Rozpatrzenie reklamacji lub odwołania polega w szczególności na:

  • analizie i ocenie jego zasadności,
  • podjęciu działań, aby usunąć nieprawidłowości,
  • udzieleniu wyczerpującej odpowiedzi.

Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, Bank kieruje się zasadą, iż odpowiedź na reklamację Klienta powinna być jasna i zrozumiała oraz powinna zawierać:

  • uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta,
  • informację na temat stanowiska Banku w sprawie zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy lub regulaminu produktowego,
  • termin, w którym Bank zrealizuje uznane roszczenie Klienta.

Terminy udzielania odpowiedzi są zgodne z przepisami prawa, w szczególności z ww. ustawą oraz umowami zawartymi z Klientami.

Biuro Rzecznika Klienta regularnie monitoruje i raportuje m.in. Komitetowi Ryzyka Operacyjnego oraz Zarządowi i Radzie Nadzorczej Banku. Dopełnieniem procesu reklamacyjnego jest inicjowanie w Banku korzystnych zmian.

Każda jednostka w Banku rozpatrująca reklamacje i odwołania Klientów:

  • analizuje zgłoszenia, aby zidentyfikować ewentualne nieprawidłowości, ich przyczyny i miejsce wystąpienia oraz możliwe zmiany w produktach, usługach lub procesach, które podniosłyby jakość usług Banku,
  • inicjuje działania naprawcze lub usprawnieniowe.
  • Jednostka właściwa ze względu na zakres zadań i przedmiot inicjatywy:
  • podejmuje działania naprawcze, aby wyeliminować nieprawidłowości,
  • wdraża usprawnienia w produktach, usługach lub procesach,
  • przekazuje do Biura Rzecznika Klienta oraz do jednostki rozpatrującej zgłoszenie informację o działaniach naprawczych lub usprawnieniach oraz terminie i sposobie ich wdrożenia.

To podejście do procesu reklamacyjnego sprawia, że pojedyncze zgłoszenia prowadzą do wdrożenia korzystnych rozwiązań nie tylko dla zgłaszającego, ale także innych Klientów.

Biuro Rzecznika Klienta monitoruje wdrażanie działań naprawczych.

Proces reklamacyjny w pozostałych podmiotach Grupy Kapitałowej Banku

Podmioty zależne Banku zarządzają reklamacjami we własnym zakresie i wdrażają i realizują własne procedury przyjmowania i rozpatrywania reklamacji Klientów. Procedury te:

  • zostały określone w formie procedur/przepisów wewnętrznych podmiotów,
  • zostały zamieszczone w regulaminach i umowach z Klientami lub
  • wynikają z przepisów powszechnie obowiązującego prawa.

Reklamacje rozpatrywane są w sposób rzetelny i obiektywny, z uwzględnieniem wszystkich informacji i dokumentów związanych ze zgłoszonym przez Klienta problemem oraz zgodnie z przepisami prawa i zawartymi umowami.

Większość podmiotów zależnych Banku podlega Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która szczegółowo reguluje ten proces.

Wskaźniki dotyczące procesu reklamacyjnego

W 2021 roku do podmiotów Grupy Kapitałowej Banku wpłynęło łącznie prawie 315 tys. reklamacji (320,5 tys. w 2020 roku), około 85% z nich zostało rozpatrzonych w czasie do 14 dni (80% w 2020 roku). Spośród wszystkich spraw około 55% zostało w całości lub w części uznanych na korzyść Klienta (58% w 2020 roku).

Komunikacja marketingowa

Polityka Banku jest uregulowana w „Zasadach prowadzenia działalności marketingowej oraz public relations (PR) i komunikacji społecznej przez PKO Bank Polski S.A.” przyjętych uchwałą Zarządu w grudniu 2019 roku. Zasady regulują m.in. „Ogólne wymogi tworzenia przekazów reklamowych dotyczących obrotu instrumentami finansowymi” (załącznik nr 3 do Zasad). Przepisy wewnętrzne Banku dotyczące zasad prowadzenia działalności marketingowej określają cechy właściwego przekazu reklamowego, jak też katalog działań niepożądanych. Zgodnie z postanowieniami tych zasad przekaz reklamowy, w szczególności:

  • powinien być konstruowany w sposób rzetelny, nie wprowadzać w błąd oraz cechować się poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu oraz dobrych obyczajów;
  • nie może eksponować korzyści w taki sposób, który powodowałby umniejszenie znaczenia kosztów i ryzyk związanych z nabyciem produktu lub usługi.
  • Dodatkowo, poza przepisami wewnętrznymi Banku, w ramach komunikacji marketingowej Bank kieruje się:
  • „Kodeksem etyki bankowej” przygotowanym przez Związek Banków Polskich w ramach Zasad dobrej praktyki bankowej,
  • „Dobrymi Praktykami w zakresie standardów reklamowania kredytu konsumenckiego” wypracowanymi w ramach współpracy Związku Banków Polskich, Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych i Związku Firm Pożyczkowych,
  • „Zasadami reklamowania usług bankowych” Komisji Nadzoru Finansowego,
  • „Kanonem dobrych praktyk rynku finansowego” opracowanym przez podmioty sektora finansowo-ubezpieczeniowego.

W ramach swojej działalności marketingowej Bank posiada mechanizmy, które zapobiegają powstawaniu nieetycznych i nierzetelnych komunikatów. Każdorazowo poprawność komunikacji jest konsultowana z jednostkami, które w ramach swoich obowiązków mają za zadanie weryfikację zgodności komunikatów z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa. Zasady etyki w komunikacji marketingowej i mechanizmy zapobiegania ryzyku nieetycznych przekazów odnoszą się również do materiałów przygotowywanych na zlecenie Banku przez podmioty zewnętrzne (agencje reklamowe, agencje eventowe).

Jednakowe standardy stosowane są wobec wszystkich grup Klientów. Każdy komunikat należy formułować w sposób zrozumiały, rzetelny, wiarygodny, bez względu na to, do jakiego Klienta jest kierowany.

W ramach Grupy Kapitałowej Banku podmioty zależne posiadają przepisy wewnętrzne, które nakładają na nie obowiązek konstruowania komunikatów przy zachowaniu standardów etyki (nie dotyczy podmiotów, które nie prowadzą aktywnej działalności marketingowej). Standardy te pokrywają się z przyjętymi przez Bank. Dodatkowo, podmioty zależne Banku, które zawarły z Bankiem umowy dotyczące zlecania usług marketingowych dla Grupy Kapitałowej Banku, są zobowiązane do stosowania przepisów wewnętrznych Banku w zakresie komunikacji marketingowej.

Każdy z podmiotów zależnych Banku w zakresie swojej działalności marketingowej posiada mechanizmy kontrolne, które zapobiegają ryzyku nieodpowiedzialnej lub nieetycznej komunikacji ze strony spółki. Akceptacja komunikacji marketingowej jest zatwierdzana odpowiednio przez jednostki nadzorujące daną spółkę, bądź dodatkowo, w przypadku spółek, które zawarły z Bankiem umowy dotyczące zlecania usług marketingowych dla Grupy Kapitałowej Banku, przez właściwe merytorycznie jednostki Banku.

[417-3] W 2021 roku w zakresie prowadzonej przez Grupę Kapitałową Banku i Bank działalności marketingowej nie prowadzono żadnych postępowań administracyjnych związanych z naruszeniem regulacji dotyczących etyki w komunikacji marketingowej i nie odnotowano żadnych przypadków niezgodności w komunikacji marketingowej.

Komunikacja z inwestorami i klientami

Aby utrzymać prawidłowe relacje ze wszystkimi akcjonariuszami, Bank przyjął „Zasady polityki informacyjnej PKO Banku Polskiego S.A. w zakresie kontaktów z inwestorami i Klientami” (polityka przyjęta przez Zarząd 9 grudnia 2014 roku). Zgodnie z jej postanowieniami nadrzędnym celem działań informacyjnych Banku jest zagwarantowanie wysokich standardów komunikacji z uczestnikami rynku kapitałowego, które są wyrazem poszanowania zasad powszechnego i równego dostępu do informacji. W ramach polityki informacyjnej Bank bierze pod uwagę interesy wszystkich inwestorów, o ile nie są one sprzeczne z interesami Banku. Celem polityki informacyjnej jest określenie mechanizmów komunikacji z uczestnikami rynku kapitałowego, które gwarantują właściwy, rzetelny i kompletny dostęp do informacji o Banku dla wszystkich inwestorów, bez stosowania preferencji w stosunku do któregokolwiek z nich.

Zainteresowanie inwestorów zagadnieniami ESG

[102-44] Bank obserwuje wzrost zainteresowania inwestorów kwestiami ESG. Pytania w 2021 roku najczęściej dotyczyły działań Banku na rzecz wspierania interesariuszy w walce z epidemią, szczególnie w kontekście zapewnienia ciągłości funkcjonowania Banku tj. bezpieczeństwa Klientów i pracowników oraz zaangażowania w inicjatywy społeczne. Inwestorów interesowało także stanowisko Banku w kwestii finansowania branż wysokoemisyjnych oraz sektora wydobywczego, zakres celów ESG przyjętych przez Bank, struktura zarządzania ESG w ramach Banku oraz plany udziału Banku w inicjatywach międzynarodowych dotyczących ESG. Udział Banku w międzynarodowych ujawnieniach takich jak CDP Disclosure Insight Action czy Coal Policy Tool został pozytywnie oceniony przez inwestorów.

Bank prowadzi na swojej stronie internetowej zakładkę poświęconą zagadnieniom ESG, co stanowi odpowiedź na rosnące znaczenie zagadnień zrównoważonego rozwoju w działalności Banku i relacjach z inwestorami. Witryna jest systematycznie aktualizowana.

Satysfakcja Klientów

[102-43] Bank ocenia zaangażowanie interesariuszy w regularnych badaniach satysfakcji Klienta.

W 2021 roku satysfakcja Klienta (wskaźnik CSI) oraz poziom rekomendacji Banku (wskaźnik NPS) zostały ponownie ujęte w celach większości jednostek Banku, w tym w celach Zarządu. Oznacza to, że zadowolenie i lojalność Klientów są kluczowe z punktu widzenia działań Banku.

Bank nadal prowadzi wewnętrznie badania Klientów detalicznych:

  • relacyjne – realizowane wśród Klientów z segmentu Klient Podstawowy, które mierzą poziom lojalności Klientów i ich satysfakcję ze współpracy z Bankiem i obejmują całość doświadczeń Klienta,
  • transakcyjne – realizowane w kluczowych punktach styku Klienta z Bankiem, bezpośrednio po zdarzeniu, mierzą zadowolenie z danej, określonej w miejscu i czasie interakcji oraz poziom polecenia Banku po niedawnym doświadczeniu Klienta w związku z tym zdarzeniem.

W ramach badań relacyjnych w 2021 roku zostały po raz pierwszy zrealizowane wewnętrznie badania relacyjne Klientów Bankowości Osobistej oraz Klientów MŚP. Obydwa badania będą kontynuowane w 2022 roku.

Prowadzone były również testowe badania przy użyciu voicebota – na stałe tą techniką realizowane jest badanie relacyjne Klientów z segmentu Klient Podstawowy.

W obszarze badań transakcyjnych bardzo mocno została rozwinięta siatka badań w serwisie transakcyjnym iPKO – obecnie pytamy Klientów o opinię po zakończeniu ponad 40 wniosków i dyspozycji. W 2021 roku wdrożone zostały również ankiety w aplikacji mobilnej IKO.

Dodatkowo w serwisie transakcyjnym iPKO wdrożono ankietę, która jest dostępna dla każdego Klienta po zalogowaniu – Klient może podzielić się opinią w dogodnym dla siebie momencie w temacie, który jest dla niego ważny.

Ogółem w 2021 roku Bank zebrał różnymi metodami, w tym w kanałach zdalnych, ponad 500 tys. ankiet (ponad 230 tys. wywiadów w 2020 roku). Plany obejmują dalsze zwiększanie liczby monitorowanych procesów ze szczególnym uwzględnieniem tych obsługowych po zakupie produktu.

Bank kontynuował monitorowanie zadowolenia Klientów korporacyjnych i utrzymywał wysokie wskaźniki odpowiedzi (Response rate) we wszystkich zrealizowanych badaniach na poziomie 65%, a w badaniu relacyjnym z decydentami: 64%. Pokazuje to, że od ponad pięciu lat nie zmniejsza się chęć udziału Klientów w badaniach satysfakcji w pionie Klienta korporacyjnego.

Najwyższy wzrost zadowolenia w stosunku do poprzednich lat zanotowano wśród Klientów uruchamiających finansowanie. Wpływ na wysokie oceny w tym obszarze miały z jednej strony ubiegłoroczne doświadczenia Klientów z procesem kredytowym, z drugiej strony docenienie podejścia Banku do ich potrzeb i specyfiki w pierwszym okresie pandemii.

Z każdym rokiem wzrasta udział głosu Klienta w procesie rozwoju produktów. Bank dokłada starań by był on słyszany na każdym etapie pracy nad produktem. Dlatego stopniowo zwiększa udział badań, których celem jest wspieranie rozwoju produktów, testowanie konceptów z Klientami i udział w definiowaniu wymagań, czego wyrazem było zatrudnienie drugiego badacza jakościowego w obszarze korporacyjnym. Jednocześnie mierniki zadowolenia Klientów są istotnym elementem oceny powdrożeniowej nowych rozwiązań. Przykładami nowych wdrożeń, w których cele oparte o opinie Klientów były planowane i rozliczane wspólnie z celami przychodowymi, są m.in. nowy interface aplikacji mobilnej, przelewy Express Elixir czy nowy moduł wypłat masowych.

Łańcuch dostaw

Ryzyko w łańcuchu dostaw

Podmioty Grupy Kapitałowej Banku stosują zasady społecznej odpowiedzialności w łańcuchu dostaw poprzez zarządzanie relacjami z podmiotami zewnętrznymi w następujący sposób:

  • przestrzegają zasad uczciwej konkurencji,
  • terminowo regulują swoje zobowiązania i zapewniają płynność w łańcuchu dostaw,
  • w ramach polityki zakupów, na etapie zapytania ofertowego zobowiązują dostawców do kierowania się zasadami odpowiedzialności społecznej i środowiskowej,
  • wspierają różnorodność przy współpracy z podmiotami zewnętrznymi.

Ryzyko operacyjne związane ze zlecaniem usług podmiotom zewnętrznym w zakresie działalności Bankowej

Bank prowadzi działalność bankową wspomagając się podmiotami zewnętrznymi. W związku z tym jest narażony na ryzyko operacyjne wynikające ze zlecania im usług.

Zasady zarządzania ryzykiem operacyjnym, Zasady powierzania wykonywania czynności na rzecz PKO Banku Polskiego S.A. innym podmiotom zewnętrznym niż agenci lub pośrednicy (outsourcing), Zasady współpracy z agentami oraz Zasady współpracy z pośrednikami i pośrednikami internetowymi.

Zarządzanie ryzykiem dotyczy wszystkich etapów powierzenia czynności podmiotom zewnętrznym:

  • przed wyborem podmiotu: ocena ryzyk związanych z powierzeniem czynności, w tym ocena krytyczności czynności planowanych do powierzenia,
  • wybór podmiotu: ocena działalności, środków technicznych i organizacyjnych w celu ochrony danych, wiarygodności, sytuacji finansowej podmiotu oraz możliwości zapewnienia ciągłości wykonywania powierzonych czynności, identyfikacja i ocena wystąpienia konfliktu interesów,
  • zawarcie umowy outsourcingowej: uwzględnienie w umowach z wykonawcami postanowień umownych zabezpieczających interesy Banku i jego Klientów (w tym zabezpieczenie danych zawierających informacje chronione, możliwość wykonywania efektywnego nadzoru umów outsourcingowych przez stosowne organy nadzoru i inne wymagane postanowienia), prowadzenie i bieżąca aktualizacja ewidencji zawartych umów i realizujących je podmiotów,
  • monitoring współpracy: nadzór nad realizacją umów, regularny przegląd planów awaryjnych, cykliczna ocena ryzyk, w tym krytyczności powierzonych czynności, raportowanie nieprawidłowości w realizacji umów, monitorowanie wskaźników KRI informujących o skali naruszeń przy współpracy z podmiotami zewnętrznymi, coroczny przegląd współpracy z podmiotami zewnętrznymi realizującymi umowy outsourcingowe i przedstawianie wyników stosownym organom.

Procedury zarządzania ryzykiem operacyjnym, w tym ryzykiem związanym z outsourcingiem w PKO Banku Hipotecznym S.A. odpowiadają standardom stosowanym w Banku. KREDOBANK S.A. przyjął wewnętrzne przepisy: nawiązanie współpracy poprzedzone jest dokonaniem oceny ryzyka związanego z powierzeniem czynności.

Współpraca z dostawcami dóbr i usług związanych z bieżącym zaopatrzeniem podmiotów grupy kapitałowej Banku

Zadaniem Departamentu Zakupów w Banku jest nadzór nad procesem zakupowym, tak aby zapewnić terminowe dostarczanie pożądanych towarów i usług wymaganej jakości. Oprócz szeroko pojętego interesu Banku, Departament Zakupów stoi na straży etyki postępowań zakupowych, w tym równego traktowania wszystkich uczestników procesu. Przy wyborze dostawcy, Bank kieruje się także pozacenowymi kryteriami, w tym zgodnością z etyką biznesu, i dąży do przejrzystych relacji z dostawcami. Polityka zakupowa jest kształtowana w oparciu o najlepsze praktyki rynkowe. Głównymi przepisami wykonawczymi są „Zasady zakupu towarów i usług”, „Tryb zakupu towarów i usług w Banku”, oraz „Polityka zakupowa” zaktualizowana w 2021 roku. Polityka uwzględnia najważniejsze aspekty związane z realizacją zakupu towarów i usług w Banku, wprowadza możliwość stosowania kryteriów ESG, oraz odwołuje się do najlepszych praktyk biznesowych. Wyznacza również cele strategiczne dla procesu zakupów.

Relacje z dostawcami są budowane w oparciu o uczciwość, przejrzystość działań, wzajemny szacunek oraz profesjonalizm, w tym w szczególności poprzez:

  • dotrzymywanie przyjętych ustaleń i zobowiązań,
  • regulowanie płatności i innych zobowiązań terminowo i zgodnie z warunkami umów,
  • rozwiązywanie w drodze dialogu sytuacji trudnych i konfliktowych,
  • weryfikowanie dostawców wyłącznie na podstawie przesłanek merytorycznych i biznesowych,
  • informowanie dostawców o standardach postępowań,
  • sprawną komunikację z dostawcami na każdym etapie prowadzonego procesu zakupowego.

W 2021 roku Bank realizując proces zakupowy badał sytuacje, które mogą powodować potencjalny konflikt interesów. Podczas zatwierdzania zapytania ofertowego pracownicy, którzy prowadzą proces zakupowy potwierdzają brak istnienia konfliktu interesów, zaś do zapytania ofertowego dołączane są informacje dla dostawców: mapa konfliktu interesów oraz wzór oświadczenia konfliktu interesów. Dostawcy są zobowiązani, żeby przy składaniu oferty ujawnić wszelkie sytuacje/powiązania, które powodują lub mogą w przyszłości powodować konflikt interesów. Jeśli takie okoliczności wystąpią, na każdym etapie procesu zakupowego, m.in. po złożeniu oferty, na etapie zawierania umowy lub po jej zawarciu, oferent lub dostawca, w stosunku do którego te okoliczności wystąpiły, jest zobowiązany do niezwłocznego złożenia oświadczenia w zakresie konfliktu interesów.

Bank i pozostałe podmioty Grupy Kapitałowej Banku rzetelnie podchodzą do kwestii terminowego regulowania swoich zobowiązań wobec dostawców. W 2021 roku wartość faktur zapłaconych po terminie, od których z tego tytułu naliczono odsetki, stanowiła marginalny odsetek wszystkich zapłaconych faktur. Wykaz nie obejmuje płatności, których ewentualne opóźnienie zostało uzgodnione z dostawcą, gdyż zgromadzenie tych informacji byłoby zbyt pracochłonne.

Udział wartości faktur, od których zapłacono odsetki, w łącznej wartości zapłaconych faktur

BANK GRUPA
2021 2020 2019 2021 2020 2019
Udział w łącznej wartości faktur (%) 0,003 0,009 0,001 0,022 0,017 0,024

Zainteresowani podjęciem współpracy z Bankiem dostawcy mogą samodzielnie rejestrować się na platformie zakupowej PKO Zakupy. Każdy dostawca musi zostać zatwierdzony przez pracownika Departamentu Zakupów. Dostawcy, którzy uzyskali akceptację mogą uczestniczyć w postępowaniach zakupowych.

Bank i Spółki Grupy Kapitałowej Banku wywierają wpływ na dostawców w kwestiach społeczno-środowiskowych na etapie każdego wysyłanego zapytania ofertowego. Zgodnie z jego treścią, dostawcy, przy przystąpieniu do postępowania zakupowego, muszą złożyć deklarację, że w całym łańcuchu dostaw kierują się nadrzędną zasadą poszanowania prawa, poczuciem sprawiedliwości i odpowiedzialności społecznej oraz rozumieją wpływ wywierany swoją działalnością na środowisko naturalne, otoczenie, drugą stronę, na swoich pracowników, współpracowników, podwykonawców i partnerów biznesowych, a także kierują się zasadami etyki.

W dalszej części oświadczenia znajdują się deklaracje dotyczące:

  • dbania o bezpieczeństwo w miejscu pracy,
  • kierowania się współdziałaniem, zaufaniem, odpowiedzialnym i partnerskim podejściem do drugiej strony,
  • przestrzegania zasad dotyczących wymiaru czasu pracy i wynagradzania za pracę,
  • przestrzegania praw człowieka,
  • przeciwdziałania korupcji,
  • dbania o środowisko naturalne.

Zaktualizowana Polityka Zakupowa Banku uwzględnia aspekty związane z ESG, między innymi określa cele strategiczne organizacji zakupowej w tym zakresie. Wśród tych celów można wymienić między innymi:

  • przeprowadzenie ankiet dotyczących ESG wśród kluczowych dostawców,
  • opracowanie Kodeksu Etyki Dostawcy uwzględniającego przede wszystkim gwarancję bezpieczeństwa pracy, zakaz zatrudniania dzieci, ochronę środowiska, prywatność i bezpieczeństwo danych, przeciwdziałanie korupcji, zarządzanie konfliktem interesów, itp.

W 2021 roku Bank utrzymał uzyskany w 2016 roku certyfikat Procurement Excellence. Certyfikat jest znakiem jakości nadawanym przez Chartered Institute of Procurement and Supply (CIPS), czyli największą na świecie organizację zakupową. Proces odnowienia certyfikatu zakończył się w lutym 2021 roku.

PKO Bank Polski S.A. jest obecnie jedyną w kraju i w Europie Środkowo-Wschodniej instytucją finansową z takim certyfikatem. Certyfikat Procurement Excellence jest globalnie rozpoznawalnym wyróżnieniem przyznawanym organizacjom wykazującym się najwyższymi standardami procesów zakupowych.

[414-1] W 2021 roku Bank sprawdził pod względem kryteriów społecznych wszystkich nowych dostawców (326)

[414-2] Bank nie odnotował żadnych negatywnych efektów społecznych w łańcuchu dostaw

Ryzyko zgodności produktów

PKO Bank Polski S.A. i Grupa PKO Banku Polskiego S.A. w zakresie oferowanych produktów prowadzą politykę, która ma zapewnić: zgodność produktów z przepisami oraz ich właściwe oznakowanie. Zakres tej polityki obejmuje w Banku i Grupie Kapitałowej Banku zarówno etap formułowania oferty produktu, jego prezentacji Klientowi, nabycia (tj. podpisania umowy), jak też etap korzystania z produktu przez Klienta. Zasady i mechanizmy prowadzenia polityki zgodności i właściwego oznakowania produktów w Banku obowiązują w całej Grupie Kapitałowej Banku.

Bank i Grupa Kapitałowa Banku dokładają wszelkich starań, by oferowane produkty spełniały wymogi przepisów prawa i standardów rynkowych. Wysiłki te koncentrują się na zapewnieniu, by:

  • oferowane produkty były adekwatne do potrzeb Klientów, do których są kierowane,
  •  sposób i proponowana forma nabycia produktów była adekwatna do ich charakteru,
  • przed zawarciem umowy, w sposób przystępny dla przeciętnego odbiorcy, udzielano Klientom rzetelnej, przejrzystej i kompleksowej informacji o produkcie, w szczególności jego charakterze, konstrukcji, warunkach, korzyściach i ryzykach oraz opłatach, prowizjach i innych kosztach związanych z zawarciem, wykonaniem i ewentualnie wcześniejszym rozwiązaniem umowy.

Powyższe zasady stosują wszystkie podmioty Grupy, a także przedsiębiorstwa, którym Bank powierzył wykonanie określonych czynności związanych ze sprzedażą lub obsługą produktów.

W ramach zapewnienia zgodności produktów z przepisami Bank zarządza ryzykiem niewłaściwej sprzedaży (misselling) na etapie tworzenia i wdrażania produktu, jak również jego oferowania Klientom. Każdy produkt podlega analizie przedwdrożeniowej, pod kątem generowanych przez niego ryzyk oraz określenia grup Klientów, dla których jest przeznaczony. Bank identyfikuje także grupy Klientów, którym nie należy proponować nabycia danego produktu, ze względu na nieadekwatność do potrzeb Klienta albo z innych przyczyn (tzw. anty-grupy). W przypadku występowania anty-grup, wdrażane są mechanizmy kontrolne, które ograniczają ryzyko niewłaściwej sprzedaży. Ryzyko niewłaściwej sprzedaży jest również ograniczane na etapie podejmowania czynności sprzedażowych – przed zaproponowaniem Klientowi nabycia określonego produktu dokonywana jest ocena, czy dany produkt jest adekwatny do potrzeb tego typu Klientów. Służy to eliminacji przypadków polegających np. na sprzedaży ubezpieczenia od utraty pracy osobom, które utrzymują się z emerytury lub długoterminowych produktów inwestycyjnych osobom w podeszłym wieku. Dodatkowo Bank każdorazowo udziela Klientom wiarygodnej i wyczerpującej informacji na temat oferowanych produktów i usług tak, by mogli dokonać świadomego wyboru w tym zakresie. Bank zapoznaje Klientów z korzyściami, jak i ryzykiem, które wynika z zakupu poszczególnych produktów.

Wszelkie nieprawidłowości zgłaszane przez Klientów Banku (szczególnie reklamacje), są rozpatrywane w terminach zgodnych z przepisami prawa. Zależnie od wyników podjętych ustaleń Bank podejmuje działania, aby usunąć nieprawidłowości, zapobiegać ich wystąpieniu w przyszłości i podnieść jakość obsługi (szerzej w rozdziale Reklamacje).

Podobne rozwiązania w zakresie zarządzania ryzykiem niewłaściwej sprzedaży produktów, przy zachowaniu zasady proporcjonalności, funkcjonują również w pozostałych podmiotach Grupy Kapitałowej Banku, które tworzą produkty finansowe lub je sprzedają.

[417-1] Grupa Kapitałowa Banku, w tym Bank, realizuje wymogi w zakresie właściwego oznakowania produktów bankowych i inwestycyjnych poprzez dostarczenie Klientom wszelkich niezbędnych informacji na ich temat, szczególnie na etapie przedkontraktowym.

Zakres przekazywanych informacji o produktach wyznaczają przepisy prawa i rekomendacje (KNF). Ogólną zasadą jest, iż najwyższy poziom ochrony przysługuje Klientom detalicznym – konsumentom. Informacje te są sformułowane w taki sposób, aby były zrozumiałe dla tzw. „przeciętnego konsumenta” w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, to jest konsumenta dostatecznie dobrze poinformowanego, uważnego i ostrożnego. Natomiast zakres informacji przekazywanych instytucjom finansowym i innym profesjonalnym odbiorcom produktów i usług finansowych jest węższy.

Właściwe oznakowanie produktów obejmuje również przekazy reklamowe Banku, które wspierają działania sprzedażowe oraz kształtują wizerunek jego marki. Wszystkie publikowane przez Bank materiały o charakterze marketingowym uwzględniają specyficzne obowiązki, które wynikają z przepisów prawa (np. ustawy o kredycie konsumenckim – w zakresie reklamy tego rodzaju kredytów), jak również standardy rynkowe i wytyczne KNF sformułowane w uchwalonych „Zasadach reklamowania usług bankowych”.

Społeczeństwo Prawa człowieka
Zarządzanie Ład korporacyjny

Wyniki wyszukiwania: